您的位置: /  網站首頁  /  新聞中心   /  人才資訊
  /  詳細內容

?你已經被場景化學習包圍了,你知道嗎?

2017-10-23 606次
摘要: 對于場景化學習,人們依舊在不斷探索與挖掘。也許,未來還會繼續出現新的釋義與理解。唯一可以期待的是,場景化學習正在一步步常態化;我們距離“無處不場景”的明天越來越近。

來源 | 《培訓》雜志10月刊


何謂真正的場景化學習?

迄今為止,業內仍未對此有過定論,但也各有見解。比如,前美贊臣(中國)高級培訓經理龐濤所理解的場景化學習,就是真實地還原員工在現實工作中所面臨的情景和挑戰,以此來構建教學內容的一種方式和一系列過程。他認為,場景化學習中的“場景”是指人們在現實面臨的挑戰和突破,包含了三個層次。

圖文層:大量事物都是抽象的

課堂培訓時,這些抽象的場景通常會通過文字和海量的圖片來展示與模擬,例如銷售人員學習如何向客戶推薦產品,或空乘人員學習如何在空中向乘客提供服務等。

物理層:相較于文本層有所進步

人們可以在門店里學習如何銷售產品,在模擬機艙里學習空乘服務,其學習環境與工作環境相比,已經非常逼真。

情緒層:員工在真正的工作中無法避免情緒反應

例如,大多數客戶都不像課堂模擬的那樣和氣耐心,會經常打斷銷售人員說話,甚至很不友好。這些元素都需要被加入學習場景中,否則學員回到現實工作里會難以適應,無法真正應用所學。

場景化不是萬靈藥

場景化學習不是萬能的,通常存在兩大誤區。

無法完全消除學習轉化鴻溝

場景解決了學習過程當中仿真度的問題——怎么用就怎么學,在哪兒用就在哪兒學,大大縮短了人們學習遷移的時間和周期。然而,人們的學習過程必定要經過從認知到學習,到練習,再到貫通。這是學習轉化的必然規律。

場景化可以縮短從學到行的過程,但不能將學習轉化的環節完全消除。“沒有刻意練習,就無法成功掌握技能。轉化的過程是必須的,尤其對于需要用到身體的動作技能,例如打籃球;還有綜合運用頭腦和感官的人際技能,例如語言表達。”龐濤強調。

有時會適得其反

還有些情況下,人們須斟酌場景化學習是否適用。比如,場景化學習也許比較適合中基層人員,這些人的學習越接近現實的工作任務越好。但是在培養某些創意思維技能,例如創新思維、設計、策略思考等主題,還有對高層管理人員進行領導力培養時,可以更多地跳脫出現實的情況,通過跨界找啟發,避免被現實工作環境和思維所桎梏。

此外,如果要在培養管理人才時運用場景化,會遇到不小的挑戰。因為企業管理是個性化且與時俱進的,很少有可以總結提煉出來的典型場景。“這也是絕大多數企業在培養經營管理者時選擇行動學習的原因。”課程開發專家、文德工作室創始人李文德表示,“行動學習的選題主要就是經營管理領域的當下典型任務。”

有些時候,管理者培養會借鑒商學院的案例,但需要注意,不能一味地只去選擇大企業案例。如果學員是新創企業或處于發展階段的企業,大企業案例對其而言未必適用。這體現了經營管理場景的差別。

場景化的實踐與應用

對于組織學習而言,場景化學習是將學習、工作、績效聯系起來的抓手之一。李文德認為,學習相關的場景包括兩種——學習內容的應用場景和學習的交付場景。

前者基于工作的具體內容,后者是指在何種時空狀態下進行學習,即獲取知識的途徑。包括案例教學、沙盤類模擬、行動學習在內的多種組織學習方式,都屬于場景化學習的范疇;而游戲化學習、微課等概念,也與場景化息息相關。

基于內容的場景化學習類型

嚴格而言,業務領域基于工作任務和技能的有效培訓,都應當和場景化學習有關。龐濤解釋,前端在設計開發相關學習項目時,應該對場景進行認真分析,從中萃取一些與任務相關聯的內容,提升培訓效率。

案例教學

案例教學是場景化學習的重要形式,還原了真實的工作場景流程,以及其中的核心挑戰與沖突。這種方法主要用來培養人們思維方面的技能,比如決策、判斷、分析;以及人際技能,如溝通、談判等,可加強人與人之間的協作。案例教學的主要實施場所依舊是在課堂上。

戲劇類模擬

案例分析沒有辦法百分之百還原現實場景——你無法讓某個客戶跟你再溝通一次,無法收回某一次的惡言惡語,也很難批量地邀請顧客進行焦點訪談。此時,戲劇類模擬的優勢便可得到凸顯。

編排過的戲劇,對于人和人之間的聯結以及沖突的還原,比起案例教學更加立體和真實。企業可以讓當事人本人根據實際情況,演出當時和客戶的爭執與沖突,或者跨部門協作過程中的沖突。

“就像看話劇一樣,臺上邊演,邊在引導師的帶領下和臺下一起進行復盤和分析。”龐濤形容。

人和人的沖突是不可模擬的,沒有人想被傷害第二次。但是通過戲劇的方式,人們可以在不受到那么大打擊和傷害的過程中,進行重演和復盤。

現場實戰

上機操作類、維修機器類、運動技能類的學習,都屬于對行為操作要求比較高的技能培訓,需要通過現場實戰才可掌握。

例如,打籃球和學游泳,必須在特定的場所——籃球場與游泳館,才可進行;而維修機器的工作,也一定是在生產線上對著壞的機器,或者在模擬機器上操作,不會只在課堂上空學理論知識。

此外,我們常談的結構化在崗輔導,也是在實戰中提升能力,屬于回到工作中的場景化學習。

基于途徑,將學習方式場景化

幾乎所有的學習方式都能被場景化,例如游戲化學習,又例如微課。

游戲化學習

游戲化學習本身即可作為學習交付的一種場景。

然而,從內容上看,當游戲化學習中融合了真正的工作任務和現實的工作環境要素時,才可被認為是真正的“場景化”,否則只是單純的游戲化教學。同時需要明確——游戲化教學并非一定要場景化,因為很多此類學習是為了讓員工脫離工作場景,從而獲取超脫于工作本身的收獲。

微課

越來越多的人開始追求“即用即學,即學即用”,減少學習浪費,提高學習效率。隨著科技的發展支持,利用碎片化時間來提高學習效果的場景不斷增多。微學習是其中典型的學習交付場景之一,包括了文字、音頻、視頻等各種碎片化載體。

“微課通常用一種方法解決一個問題,只需3分鐘即可了解。這種學習方式與場景化學習天生契合。”快課網聯合創始人張啟東說。微學習的便利使得它可以應用在各個場景當中。

例如在微信上發表了某些知識信息的相關文章,或者百度查找到的相關信息,都屬于碎片化的學習內容;你遇到問題時一經搜索,只需花幾分鐘時間便可汲取相關知識。這是在場景下自然而然發生的流暢行為。“有的時候,人們只是臨時需要解決一些問題,無需深入研究,解決當下的問題即可。作為微學習的呈現形式,微課最為適合這一場景。”

綜合運用

場景化無處不在。企業當中的很多培養項目,事實上都是各種場景化學習方式綜合應用的結果,通常會包含案例萃取、微課等多種方式。

從經驗萃取到多元化交付

龐濤列舉了過往他在美贊臣和嘉士伯啤酒的一些場景化學習項目的實例。美贊臣的主要產品是奶粉,其核心用戶是各個家庭的嬰兒,只在人生的特定階段(0~4歲)需要奶粉。因此,持續不斷地去獲取新用戶,成為了美贊臣很大的業務痛點。

龐濤帶領部門首先分析了業務團隊在新客獲取方面的挑戰,根據真實的工作場景,識別出了二十多個工作挑戰;然后,從中篩選最關鍵的挑戰,提煉內部專家的相關經驗;最后,將有效的經驗內容制作成為微課——有的是工具表單,有的是案例,有的是一些原則要點,放到企業內部的移動學習平臺上,員工在需要時即用即搜。

在新客獲取的學習項目中,萃取的過程即為場景還原以及經驗提煉的過程;使用的時機,就是員工在工作當中需要的時候。

“我們在做銷售類業務精品課程時,基本都是場景化的,以工作中的關鍵任務為抓手。”龐濤在嘉士伯啤酒開發餐飲渠道課程時,以員工的關鍵工作任務“計劃—銷售—維護”為設計主線,然后請專家來萃取其中經驗,制作成業務課程。

餐飲渠道課程開發與管理

之后,他與團隊還舉辦了案例大賽,將其中的優秀案例編輯為案例手冊,供員工平時手冊。這種場景化學習,可以縮短員工學以致用時的距離感,同時確保他們所學的內容毫無額外或多余的“浪費”。

銷售服務一體化

終端人才是愛慕持續發展的核心戰斗力。為應對競爭、提升銷售服務能力,愛慕自2015年開始實施了“銷售服務一體化”培養項目。

該項目以提升終端銷售服務能力為目標,以品牌最佳銷售服務經驗萃取為基礎,將品牌種子教練與“愛享學”平臺相結合,實現線上線下聯動學習,從而培養全國終端銷售人才,提升店鋪銷售服務能力。

“我們的銷售服務一體化場景化培養,是指提煉出每個品牌的特色,以及導購在銷售服務過程中會遇到的典型場景下所需的套路和話術,讓導購直接應用到工作場景中。”愛慕學院副院長曾茜介紹。

不管是在分公司學習,還是在門店實戰演練,接觸到的都是最新的實際案例和最新產品,導購可直接按照提供的套路和話術進行練習。

根據這兩年多的實踐,曾茜總結出了應用場景化學習的一些經驗。

第一,場景化經驗萃取非常重要。

有效萃取這些專家的終端銷售服務經驗,并開發易復制的精品課程,是快速復制這些優秀的銷售服務基因的重要前提。項目組通過訪談品牌相關管理人員、焦點小組、實地調研三個環節,進行了有效的調研和后續的場景化課程開發。

第二,后續落地有妙招。

愛慕在各個事業部推行場景化學習,通過選拔出優秀店長去擔任在一線分享落地的種子教練。同時,“愛享學”平臺還可以為學習內容的落地提供標準化的保障。

第三,最為關鍵的一環是店鋪帶教。

一門再好的精品課程,如果導購不能在終端有效地被訓練和督促跟進應用,也是無法發揮作用的。因此,每位店長都要掌握店鋪帶教技能,以更好地在店鋪中訓練導購的銷售服務一體化技能,可以根據導購面臨的不同困難情景給予訓練和輔導。


  • 微信掃一掃關注我們
  • 微信如何阅读赚钱